Em um setor tão competitivo quanto a restauração, a experiência do cliente é um fator -chave para a lealdade e o crescimento dos negócios. De acordo com a Forrester Research, 73% dos consumidores consideram que a qualidade do serviço influencia sua decisão de compra, enquanto um estudo da PWC indica que 86% estão dispostos a prestar mais atenção. Nesse contexto, o equilíbrio da automação com um serviço personalizado é essencial para melhorar a satisfação do cliente e reduzir as queixas.
Um dos erros mais comuns na digitalização dos restaurantes é implementar a tecnologia sem considerar o fator humano. Embora os chatbots virtuais e os assistentes otimizem reservas e pedidos, os clientes continuam valorizando a atenção fechada e empática em situações específicas. Empresas como a Intelcia mostraram que a combinação de inteligência artificial e talento humano pode reduzir até 25% de queixas nos canais digitais, melhorando os tempos de resposta sem perder a personalização.
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«Hoje, a chave é encontrar um equilíbrio entre digitalização e empatia. A tecnologia deve melhorar a atenção sem substituir o toque pessoal ”, diz María del Pilar Barrios, diretora de crescimento Latam de Intelcia. “Não se trata de escolher entre o humano ou o digital, mas de se fundir para oferecer uma experiência eficaz e próxima”.
Para ajudar os restaurantes a otimizar seus serviços e minimizar as queixas, a Intelcia identificou cinco estratégias principais:
- Automação inteligente para otimizar os tempos Os clientes buscam velocidade em receber pedidos e pagamentos. Implemente a inteligência artificial para gerenciar reservas, sugere pratos de acordo com as preferências e o faturamento acelerado pode melhorar a experiência do restaurante. De acordo com um estudo do MIT, a IA aumentou a produtividade em 37% e diminuiu 40% em tempos de espera em estabelecimentos de serviço rápido.
- Análise preditiva para antecipar problemas Aplicar big data no gerenciamento de atendimento ao cliente permite identificar padrões e evitar reclamações recorrentes. A McKinsey indica que a análise preditiva reduz as queixas em 35% e a lealdade do cliente aumenta em 20%.
- Serviço proativo e personalizado Os cuidados centrados no cliente gera uma conexão emocional com a marca. De acordo com a Deloitte, 88% das empresas que priorizam estratégias centradas no cliente conseguem melhorar a retenção de clientes e seu ciclo de vida. Nos restaurantes, isso se traduz em treinamento para que os garçons personalizem as recomendações e gerenciem solicitações especiais com eficiência.
- Formação de talentos humanos Nenhuma tecnologia substitui a empatia de uma equipe bem treinada. Investir em treinamento contínuo em atendimento ao cliente, gerenciamento de reclamações e resolução de conflitos podem aumentar a satisfação do cliente em 22% e reduzir a rotação dos funcionários em 18%, de acordo com a Harvard Business Review.
- Omnichannel para uma experiência fluida Os clientes esperam atenção imediata em qualquer plataforma, sejam redes sociais, whatsapp ou reservas on -line. Um sistema omnicanal bem integrado impede o atrito e melhora a experiência do usuário em cada interação com o restaurante.
O futuro do serviço em restaurantes não está em automação total ou dependendo exclusivamente do contato humano, mas na integração estrategicamente. “A aplicação dessas estratégias não apenas reduz as queixas, mas converte a experiência do cliente em um mecanismo de crescimento e fidelidade”, conclui Barrios. Aposta em tecnologia inteligente, escuta ativa e formação de talentos humanos é essencial para se diferenciar em um mercado cada vez mais exigente e competitivo.
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