Se há algo que não pode ser ignorado no marketing gastronómico é a gestão da reputação do restaurante. Manter uma boa reputação deve ser uma prioridade constante, pois influencia diretamente nos resultados do seu negócio.
Isso ocorre porque os clientes levam as avaliações dos restaurantes muito a sério. Quase 50% dos consumidores são mais propensos a fazer um pedido em um restaurante depois de ler uma crítica online positiva, enquanto 29% são menos propensos a fazê-lo depois de ler uma crítica negativa.
Embora você não possa controlar o que os clientes escrevem sobre o seu estabelecimento online, existem estratégias de gerenciamento de avaliações que você pode implementar para influenciar positivamente os comentários deles e melhorar a imagem da sua marca.
O que é gerenciamento de reputação de restaurante?
A gestão da reputação dos restaurantes é uma peça fundamental na estratégia de relações públicas de qualquer estabelecimento gastronómico. Este processo envolve um acompanhamento constante e uma resposta ativa aos comentários e opiniões que os clientes e outras partes interessadas, como os meios de comunicação locais, geram sobre o restaurante.
Esta gestão da reputação deve abranger múltiplos canais. Na esfera digital, isto inclui participar em plataformas de avaliação como Google My Business ou Tripadvisor, interagir com comentários nas redes sociais e participar em discussões em comunidades online.
Ao permanecerem atentos a estes canais e responderem de forma proativa, os restaurantes podem gerir eficazmente a sua imagem pública, influenciar positivamente as perceções dos clientes e reforçar a sua presença no mercado.
Compreender como a gestão da reputação afeta um restaurante é o primeiro passo para manter a sua imagem em ótimas condições. Ao gerenciar ativamente a reputação da sua marca, você tem maior controle sobre as conversas públicas sobre o seu negócio.
Por outro lado, negligenciar a reputação do seu restaurante pode levar ao acúmulo de avaliações negativas, que têm o potencial de afastar novos clientes.
Este risco é particularmente elevado entre os Millennials. De acordo com um relatório PYMNTS, “Como consumidores nos seus melhores anos de ganhos, os Millennials são especialmente importantes para os restaurantes. “Sessenta e um por cento dos Millennials pesquisaram avaliações de restaurantes online no mês anterior à nossa pesquisa, superando a média de 57% entre todos os consumidores pesquisados.”
A realidade é que os clientes recorrem frequentemente à Internet para obter informações sobre restaurantes. O que eles encontrarão sobre o seu? É sua responsabilidade moldar a narrativa da sua marca de uma forma que promova o sucesso do seu negócio.
A gestão eficaz da reputação não só protege a sua imagem, mas também pode ser uma ferramenta poderosa para atrair e reter clientes, garantindo assim um fluxo constante de receitas e uma forte presença no mercado. O que levar em consideração?:
1. Maximize a sua presença no mundo digital
A jornada de um restaurante geralmente começa no mundo virtual. Na verdade, estima-se que 85% dos clientes analisam o menu online de um restaurante antes de decidirem visitá-lo. Isto sublinha a importância da gestão da reputação online dos restaurantes, que exige uma atenção meticulosa à sua presença digital.
Para começar, é essencial garantir que seu site esteja atualizado, carregue rapidamente, tenha um design responsivo a dispositivos móveis e esteja otimizado para mecanismos de pesquisa. Em termos visuais, deve ser atrativo e fácil de navegar.
2. Monitore regularmente suas análises online
As críticas negativas nas plataformas digitais estão entre as três principais razões pelas quais os clientes evitam determinados restaurantes, perdendo apenas para alertas de inspeções de saúde desfavoráveis e comentários negativos de conhecidos.
Por esse motivo, monitorar regularmente as avaliações em todas as plataformas para ficar por dentro do feedback dos clientes deve ser uma prioridade. Isso permitirá que você tome medidas rápidas e apropriadas para implementar alterações em seu restaurante, conforme necessário.
Dependendo da frequência com que você normalmente recebe avaliações, você pode reservar um tempo em sua programação, como 30 minutos todas as manhãs ou duas vezes por semana, para revisar plataformas digitais relevantes para novas avaliações.
Cero Pollito, por exemplo, é um exemplo de como transformar comentários negativos em favor.
3. Responda rapidamente a avaliações desfavoráveis
Uma resposta rápida e eficiente aos comentários negativos é vital no atendimento ao cliente de um restaurante. Ao manter o monitoramento regular das avaliações, você poderá resolver imediatamente quaisquer avaliações desfavoráveis. Isto não só lhe dá a oportunidade de restabelecer o relacionamento com o cliente insatisfeito, mas também mostra aos outros clientes que você valoriza e leva a sério suas opiniões.
Responder profissionalmente a comentários negativos também é hospitalidade e uma habilidade que exige tato. Independentemente de o comentário ser “ruim” ou mal intencionado, cumpra-o e tente reconhecer sua dedicação à experiência do cliente e expresse gratidão por seus comentários.
4. Alerta para redes sociais
As redes sociais são um ponto focal na procura de restaurantes pelos clientes. Cerca de 40% das pessoas pesquisam e decidem onde comer com base no que encontram online. Estes dados realçam a importância de manter uma presença ativa e positiva para a gestão eficaz da reputação do seu restaurante, especialmente se a sua clientela-alvo for mais jovem.
Mas tenha cuidado. As redes sociais não são apenas um espaço onde os clientes deixam comentários, mas também podem ser um local onde partilham experiências através de posts e tags.
Por isso, é fundamental que você fique de olho no que está sendo dito sobre o seu restaurante nessas plataformas. Além de monitorar seus próprios perfis sociais, é importante verificar as tags e menções de outros usuários. Em plataformas como o Instagram, você pode fazer isso facilmente clicando na aba “marcado” do seu perfil para ver todas as postagens onde você foi marcado.
Você também pode pesquisar hashtags relevantes relacionadas ao seu restaurante ou pesquisar diretamente o nome da sua marca para obter uma visão geral da conversa online sobre o seu negócio.
5. Promova avaliações positivas
A gestão da reputação começa antes do cliente sair do estabelecimento ou ao receber o seu endereço.
Não se trata apenas de responder a avaliações negativas, mas também de incentivar opiniões positivas de seus clientes mais fiéis. Uma tática eficaz é recompensar aqueles que compartilham suas experiências positivas.
Considere implementar um programa de recompensas ou concurso exclusivamente para seus clientes regulares. Por exemplo, você pode enviar um e-mail aos membros do seu programa de fidelidade, convidando-os a participar de um sorteio especial. Tudo o que eles teriam que fazer é deixar um comentário em sua plataforma online preferida para ter a chance de ganhar um vale-presente ou outro prêmio atraente.
Seja criativo. Em vez de pedir avaliações, convide seus clientes a compartilhar imagens de seus pratos favoritos. Essa iniciativa não só pode gerar interação online, mas também serve como uma forma divertida de você se conectar com os clientes e promover a marca de forma positiva.
6. Dê o que falar: organize eventos, lance
Criar experiências memoráveis para seus clientes vai além de oferecer boa comida. Você tem que se envolver com sua comunidade e fazer uma diferença positiva. Organizar eventos e promoções especiais pode ser uma ótima maneira de conseguir isso e gerar publicidade positiva para o restaurante.
Uma estratégia eficaz é fazer parceria com instituições de caridade locais para organizar eventos de caridade. Por exemplo, você pode fazer parceria com uma organização sem fins lucrativos para dedicar uma parte dos lucros de um evento a uma causa nobre.
7. Analise seus concorrentes
É fundamental observar as estratégias de outros restaurantes para se manterem competitivos no mercado. Isso permitirá que sua marca seja percebida como atual e relevante.
Avalie os pontos fortes e fracos de seus concorrentes, examine seus cardápios, estratégias de preços e avaliações de clientes.
Aproveite essas informações para diferenciar seu restaurante e ajustar suas ofertas, garantindo que você atenda às novas necessidades de seus clientes.
8. Faça uma campanha de relações públicas
Se você quiser fazer um investimento maior na reputação do seu restaurante, considere ligar para um profissional de relações públicas.
Essas estratégias servem não apenas para atrair a atenção dos consumidores, mas também para estabelecer confiança e fazer parte das conversas.
É importante estabelecer um bom relacionamento com jornalistas e meios de comunicação, mesmo que estes não escrevam sobre gastronomia, nem garantam publicação imediata. É uma questão de tê-los no bolso, de fazer amigos na mídia.
9. Priorize consistência e qualidade
Embora possa parecer óbvio, é fundamental lembrar os pilares da excelência em qualquer restaurante. Além de priorizar a saúde e a segurança, manter uma qualidade consistente na alimentação e nos serviços é essencial para construir e preservar uma boa reputação.
Cada prato deve ser preparado com cuidado e atenção na cozinha, e cada cliente deve receber um atendimento impecável na sala de jantar. Se sim, por favor nos avise.
10. Além dos pratos
Um restaurante tem muito a contar e gera conexão com o público, o que resulta em comentários positivos. Só que Pátria, em coerência com sua filosofia, gera conteúdos inspiradores para seus seguidores.
Com esta informação, tem agora 10 dicas práticas para melhorar a reputação do seu restaurante que pode implementar hoje mesmo.
