O Hilton Cartagena consolidou sua proposta através de uma estratégia que vai além da excelência culinária. O chef executivo do hotel, Henry Fontalvo, compartilha quatro dicas fundamentais que transformaram sua operação em referência no setor.
1. Conheça o perfil do cliente: A base da personalização
Para o Hilton Cartagena, compreender seus hóspedes não é uma opção, mas uma necessidade estratégica de negócio. A operação gerencia dois segmentos claramente diferenciados: hóspedes de hotéis e clientes de eventos, cada um com necessidades particulares que exigem abordagens diferentes.
No caso de hóspedes que regressam, especialmente do segmento asiático, o hotel mantém registos detalhados de preferências gastronómicas que permitem surpreendê-los a cada visita. Com novos visitantes, a abordagem é direta: desde o café da manhã, a equipe estabelece conversas para identificar gostos e restrições alimentares, criando assim uma base de dados viva e constantemente atualizada.
Para o segmento de banquetes, a customização atinge outro patamar. Cada evento é previamente estudado: tipo de celebração (corporativa ou social), perfil demográfico dos participantes e, principalmente, necessidades alimentares especiais. “Procuramos que cada um dos comensais, antes do evento, nos informe quantas pessoas têm alergias, doença celíaca ou veganos”, explica o chef, destacando como este atendimento personalizado gera uma experiência memorável.
Por que isso é importante para os negócios? A resposta é clara: satisfação e retorno. Quando um comensal se sente especial e cuidado em suas particularidades, multiplica-se a probabilidade de ele retornar e recomendar o estabelecimento. Num mercado onde a concorrência é acirrada, a fidelidade do cliente representa a diferença entre o sucesso sustentável e a volatilidade.
2. Conte uma história: Storytelling como valor acrescentado
A cozinha do Hilton Cartagena não serve apenas pratos, mas vende narrativas. A estratégia de contar histórias manifesta-se em duas dimensões complementares.
Primeiro, a reinterpretação das cozinhas ancestrais e dos produtos locais. Um exemplo emblemático é a versão da boroniña, um preparado de raízes afro-árabes que mistura berinjela e banana. O hotel o transforma em um croquete contemporâneo recheado com queijo colombiano, acompanhado de espuma de soro de leite e torresmo crocante e laminado. Este prato não só surpreende visualmente, como também gera conversa. Os comensais perguntam, investigam e tiram conhecimento.
A segunda dimensão da narrativa é implantada em eventos personalizados. Quando um cliente solicita uma experiência asiática, mediterrânea ou peruana, a equipe não apenas replica receitas, mas constrói uma narrativa que inclui rastreabilidade de ingredientes, técnicas de preparo e contexto cultural, inovando sempre com as tendências atuais.
O valor para o negócio: Um prato com história justifica preço premium e gera conteúdo orgânico nas redes sociais. Os clientes tornam-se embaixadores da marca quando têm uma história para contar.
3. Diversidade e equilíbrio no cardápio: Especialização pela amplitude
Pode parecer contraditório, mas para o Hilton Cartagena especialização não significa limitação. Há mais de 40 anos o hotel é “a janela da Colômbia para o mundo”, recebendo visitantes de todos os continentes. Esta realidade impõe uma exigência: dominar múltiplas cozinhas para satisfazer paladares diversos.
A estratégia é clara: ser especialistas em cada tema que abordam, mantendo um amplo leque de possibilidades. Um grupo mexicano encontra itens familiares no buffet de café da manhã; Visitantes vindos da Índia ou da Ásia têm opções de acordo com seus costumes; e os sul-americanos reconhecem os sabores de seus países, diferenciando até mesmo o café da manhã argentino do colombiano.
Esta diversidade não sacrifica o local. Pelo contrário, os produtos e preparações colombianas são inevitáveis e apresentam-se com o mesmo nível de excelência das propostas internacionais.
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Vantagem competitiva: Um cardápio diversificado amplia o mercado potencial e permite a adaptação às épocas turísticas. Além disso, reduz o risco de dependência de um único segmento de clientes e facilita a venda cruzada entre restaurantes, eventos e serviço de quarto.
4. Integridade operacional: além da cozinha
O chef do Hilton Cartagena é enfático: “Somos um só membro de equipe, na verdade, somos um grupo de trabalho”. Essa filosofia faz da excelência gastronômica um esforço coletivo que envolve desde a equipe comercial até a equipe de limpeza.
A mecânica é simples, mas poderosa: cada ponto de contato com o hóspede torna-se uma oportunidade de coleta de informações. Um mensageiro que ouve comentários sobre preferências culinárias, uma garçonete que percebe quais produtos do minibar o hóspede mais consome, a equipe da piscina que capta conversas sobre planos de jantar. Toda essa informação flui para a cozinha.
O resultado são experiências impossíveis de replicar sem coordenação: um hóspede que almoça e pede um prato tradicional colombiano para o jantar (chicharrón, grãos, leitão) recebe-o adaptado à escala e aos padrões do hotel. Um executivo de vendas transmite ao cliente o interesse pelas empanadas de pipián e, embora não faça parte do cardápio regular, a cozinha as prepara.
Impacto nos negócios: Essa abrangência gera dois ativos inestimáveis. Primeiro, elimina o atrito operacional que em muitos estabelecimentos resulta em oportunidades perdidas ou clientes insatisfeitos. Em segundo lugar, cria uma cultura de propriedade partilhada onde cada funcionário se sente responsável pela experiência final, reduzindo a rotatividade de pessoal e melhorando a qualidade do serviço.
O diferencial definitivo: Serviço como vantagem competitiva sustentável
Num mercado saturado de opções gastronômicas, o Hilton Cartagena identificou sua vantagem competitiva definitiva: o serviço. Não é por acaso que o hotel apresenta baixa rotatividade de pessoal e longas carreiras. Esta estabilidade traduz-se em conhecimento institucional, consistência no atendimento e capacidade de antecipar as necessidades dos clientes.
A filosofia de atendimento vai além do clichê de “sentir-se em casa”. Como destaca o chef, “se você vai se sentir em casa, não saia”. O objetivo é superar constantemente as expectativas, agregar aquele algo a mais que surpreende e encanta. Desde a entrada do comensal até a saída do estabelecimento, cada detalhe é cuidado com a consciência de que aquele cliente escolheu estar ali sem nenhum compromisso.
Lições para o setor gastronômico
A experiência Hilton Cartagena oferece um aprendizado valioso para restaurantes e hotéis que buscam se consolidar em mercados competitivos:
1. A personalização requer sistemas. Não basta ter boas intenções; você precisa de processos para capturar, armazenar e usar informações sobre as preferências do cliente.
2. Contar histórias agrega valor percebido. Um prato com narrativa justifica preços mais altos e gera engajamento além da mesa.
3. A diversidade bem executada não dilui a marca. Ser um especialista em cozinhas múltiplas é possível se você investir em treinamento contínuo e manter padrões consistentes.
4. A excelência gastronómica precisa de aliados. Integrar cozinha, serviço, vendas e operações não é opcional para competir ao mais alto nível.
5. O serviço excepcional é a única vantagem competitiva difícil de copiar. As receitas são replicadas, as decorações são imitadas, mas uma cultura de serviço genuína leva anos para ser construída.
Num setor onde as tendências mudam rapidamente e a concorrência se intensifica, o Hilton Cartagena demonstra que o sucesso sustentável se baseia em bases sólidas: conhecer o cliente, contar histórias, entregar diversidade com excelência e operar como uma equipe verdadeiramente integrada. Não são segredos, são disciplinas que exigem comprometimento diário e visão de longo prazo.
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